XINGONE-03呼叫中心

呼叫中心服务型呼叫中心，偏向于CRM+OA+呼叫中心。即工单扭转系统+办公协调系统和呼叫中心。

致力于更快更好的服务客户，提高客户体验度。广泛应用于售后服务部门，医疗卫生行业，公共事业政企单位等。

系统设置模块，主要是对系统的初始化数据的设置，包括人员，组织机构（树状

结构），角色，权限以及所使用到的所有数据的类型，子类型等基础设置。所有的设

置可以由客户自行定义（灵活的自定义功能），方便客户随时更改具有自己企业特色

的业务特征数据及参数。

a) 组织机构管理：用户可按照自己公司系统组织框架灵活设置部门结构；

b) 人员角色管理：系统管理员可对人员制定角色，并给每个角色赋权，这样每个使

用系统的人就会拥有此角色的权限；

c) 基础数据设置：系统管理员可以设置各种基本数据如工单类型、客户类型、子类

型等信息，数据类型是灵活自定义设置的，在录入工单信息时这些类型可以通过

下拉选择；

d) 座席信息修改：座席登录后可修改个人信息及密码

定义管理

为解决众多企业对于 CRM 系统多变、复杂的需求，系统提供客户信息、工

单、工作流、下拉菜单、级联、系统菜单模块以及页面对接和工单报表等自定义功能，

企业可以按照自身特定的工作模式、习惯和流程对 CRM 进行自定义设置，从而使业

务系统可以正在适应并融入到企业的工作流程中。

客户资料自定义

系统提供部分系统基本字段，基本字段包括常见的电话、客户名称、地址等信息，

用户可以选择使用或者不是使用这些字段，除了基本字段之外，用户可以进行字段扩

展，可以修改字段的名称、长度、是否为下拉、级联等配置项。

用户可以根据不同的业务设置不同的工单流转流程，比如投诉工单，转接到投诉

部门进行处理，服务工单转接到运维部门进行审核，审核之后再派发处理，处理完毕

后可进行工单回访，从而提升用户服务的满意度。

工作台

今日工作/我的工作情况（来电数、人工接听数、未接听数、外呼数、对方接听

数、未接听数等）实时统计，自定义页面

工作提醒

当待办事宜、新邮件或者新消息到达时，系统将根据设置通过如下方式进行提醒：

消息提醒（默认）、邮件提醒、短信提醒。

 软电话

与 CTI 集成，实现各种电话接续功能，以满足座席为客户提供服务所需的灵活接

续能力：签入/签出、置忙/置闲、外拨、应答、挂机、保持/取保持、三方会议。

客户资料管理

a) 支持客户资料的添加、编辑、删除操作；

b) 可按指定 EXCEL 格式批量导入客户资料；

c) 支持指定权限查看及编辑客户资料操作

6 客户来电弹屏

客户接入后，系统进行定位客户，定位到一个，显示客户信息；如未定位到，座

席进行手工增加；定位到多个，由座席进行进一步询问，进一步定位客户。座席和客

户建立接触后，系统通过多种信息来源为座席提供相关的客户信息，使座席能够有重

点、有针对的为客户提供更优质的服务。 客户信息包括客户基本信息、客户接触信

39息、客户服务信息。

a) 客户基本信息：包括客户名称、联系方式、客户类型、客户登记等信息；

b) 客户呼叫轨迹：自动语音服务轨迹可现实客户在接入座席前在 IVR 自主语音流程

的服务过程，更明确判断客户进入人工座席的服务需求；

c) 客户服务信息：客户与客服人员接触的历史记录，包括服务记录、订单记录、历

史投诉记录等

d)集成客户调查文件统计数表等功能，能够自定义调查问卷问题。问卷问题统计生成报表

集中分析客户偏向等。